Analista De Desarrollo Servicio Al Cliente

  • Tiempo Completo
  • Heredia

DHL


Título del trabajo: Analista De Desarrollo Servicio Al Cliente

Compañía: DHL

Descripción de funciones: (22001ZI) Costa Rica-Heredia-La Aurora | Full-time | Permanent | Standard
– **Propósito del rol**:
Coordinar el desempeño y administración de la fuerza laboral de Servicio al Cliente, a través del análisis, y organización de horarios del equipo, monitoreo de indicadores, planes de acción e identificación de áreas de mejora. Analiza y realiza recomendaciones basadas en las tendencias en cuanto a volumen y otros factores de forecasting para futuras necesidades del departamento monitoreando performance en términos de calidad, productividad y eficiencia.Es responsable de la operación diaria del departamento de Customer Service.

**Principales responsabilidades**:

– Elaboración de Capacity Plan para todas las áreas de Servicio al cliente
– Realizar los cálculos de Manpower planning (forecasting) incluyendo al menos los siguientes parámetros: AHT, Shrinkage, llamados por intervalo, Tendencia histórica, Incidencia de las vacaciones, Peak & non peak.
– Trackeo mensual de la variación de los llamados forcasteados vs los reales. Realización de re-forecast en caso de que la variación supere el +/-10%.
– Generar diariamente los requerimientos de staffing del área y verificar su cumplimiento para asegurar una utilización optima de los recursos en el manejo del volumen. Desarrollar e implementar planes para los periodos de bajos y altos volúmenes de llamados.
– Elaborar el staffing correspondiente a Customer Care y key account de forma mensual y semanal para asegurar la optimización de los recursos
– Programar el overflow con al menos una semana de anticipación y comunicarlo a los supervisores correspondientes
– Participar en la confección del cronograma de vacaciones del área
– Asegurar que los ftes reportador por HR coincidan con los reportados en Crest y en todos los reportes del sector
– Brindar soporte a los supervisores en el uso de los auxiliares por parte de los agentes. Verificar coincidencia de los auxiliares utilizados con todas las actividades registradas que incluyan el uso de aux.
– Participar en el desarrollo y mantener actualizados los planes de coberturas por ausencias de Customer Care (buddy system).
– Desarrollo, comunicación, actualización e implementación del plan de contingencia para asegurar el óptimo resultado en los KPI´s del área.
– Implementación, seguimiento y reporteria asociada a las nuevas herramientas o canales de comunicación con clientes para fortalecer la experiência del cliente, como chat, freshdesk, mct, ajustes en IVR, GCCU y cualquier otra herramienta que se use en el piso.

**Requisitos**
– Formación académica: Ingeniería Industrial. Administración de Empresas o carrera a fin.
– Nível de inglés: Avanzado.
– Experiência mínima de 1 año desempeñando tareas de análisis de datos, en workforce y conocimiento en tecnología Avaya.
– Conocimiento de las siguientes herramientas a nível intermedio – avanzado:
Macros

Dashboards

Power BI

Paquete de office

Canva
– Experiência en mejora continua y manejo de proyectos.

**Posting Legal Entity** DHL Customs (Costa Rica) S.A.

Ubicación: Heredia

Fecha del trabajo: Sun, 28 Jan 2024 23:38:30 GMT



Por favor, para solicitar este trabajo visita jobviewtrack.com.

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